评论员文章

面临长期交付难的问题，特斯拉部分交付订金的客户选择退订。特斯拉发言人表示，只要公司收到退款申请，就会尽快做出处理。然而，他拒绝透露特斯拉已经处理了多少退款申请，和平均需要多长时间来解决客户的请求。

特斯拉的一些潜在客户在采访中抱怨，虽然最终能收到退款，但获得该公司退款所需的时间太久。此外，特斯拉在退还押金的过程中还涉及客服态度差、退款不以现金支付，以及沟通不畅等问题。

经济日报-中国经济网综合外电报道，“我受够了等待，你所谓的安排。说的未来，到底多久才来。”一首《倒带》曾唱出了很多人的心声，也表达出迫切地想要见到“心上人”的心情。现在，这首歌用在特斯拉的退车客户身上似乎十分贴切。

“我厌倦了等待新车的过程，因此向特斯拉申请退还1000美元的全额订单押金。”多伦多数字策略师塔玛拉·坦尼表示，然而，时间已经过去了一年，这笔钱仍没有到账。

“如果这是新客户应该获得的服务，我无法想象现有客户会得到什么样的服务。”23岁的坦尼表示，我现在对拥有特斯拉已经不再感兴趣……

17位交付定金的特斯拉客户在接受采访时，描述了数月来为退押金所做出的努力，而这段时间正是特斯拉的混乱期。特斯拉成立初期难以大规模生产汽车，直到去年其电动车交付量增加了两倍以上。尽管如此，特斯拉今年的账面上仍有近8亿美元的客户押金。

特斯拉发言人表示，只要公司收到退款申请，就会尽快做出处理。然而，他拒绝透露特斯拉已经处理了多少退款申请，和平均需要多长时间来解决客户的请求。

此前，特斯拉CEO埃隆·马斯克也曾将提升客户服务提上日程。1月30号。马斯克在财报的电话会议上称，今年，提升北美地区服务水平是我们的“重头戏”。然而，马斯克并未谈及退还押金的问题。

令人担忧的是，特斯拉一直没有分析资产负债表中多少资金是客户的押金。有媒体报道称，2016年，特斯拉Model 3的押金就已经达数亿美元。彼时，马斯克表示，Model 3的起售价为3.5万美元;三年后这款车的起售价将达到4.29万美元。

在特斯拉的资产负债表中，客户预存的押金被归类为负债，这意味着该资金将成为无息借款。考恩公司分析师杰弗里·奥斯本表示，“就像车辆量产前两三年，车企就以此为众筹条件一样，特斯拉则通过收取押金达到目的。”

特斯拉的一些退订客户在采访中抱怨，虽然最终能收到退款，但所需时间太久。40岁的互联网企业家拉杰·阿玛尼表示，“我苦等了183天，才收到2016年4月支付的押金。”

“很难得到答案，也没有所谓的尊严。”阿玛尼说，“我在去年8月提出退款申请，特斯拉一直说会回复我，但从来没有做到。”直到今年2月份，阿玛尼才收到一直邮寄来的全额支票。

即便收到押金，特斯拉以支票的形式支付，也让部分客户感到愤怒。南非开普敦科技公司创始人Mark　Allewell多次通过电子邮件、电话和发帖表示，他去年8月份提出取消订购Model 3，并试图联系特斯拉近50次。去年12月，Allewell收到了一张美国支票，然而银行方面表示，如果兑换成现金需支付交易费用。Allewell说，“令人沮丧的是，特斯拉的市场营销十分光鲜，但在客户服务的落地过程中并不如意。”

还有客户指出，特斯拉客服代表涉嫌拒接电话和不回邮件。费城某电台节目主持人Rich Zeoli表示，他通过电子邮件和推特连续六个月发送退款状态信息，最终向PayPal提出抗议。“特斯拉刚刚已经停止与我沟通”，Zeoli说。

对此，部分客户表示，“坦率的说，选择特斯拉就是看中服务，但现在特斯拉的表现令人失望。”

此外，特斯拉客户服务回应慢也遭到消费者的吐槽。某公司高管道格·史密斯说，他在去年5月份申请退款，直到今年1月份才收到特斯拉客户代表的回复。“9个月的等待相当煎熬”，史密斯表示。

“糟糕的沟通机制严重损害了特斯拉与客户的关系”，史密斯说，“幸运的是，我选择了退订，以后也绝不会再考虑特斯拉。”(经济日报-中国经济网 记者姜智文编译)